Começam a valer a partir desta segunda-feira (1º) as novas regras para o atendimento de telemarketing nas empresas de tele-atendimento. Para atender às exigências do decreto, estipulado pelo Ministério da Justiça, as empresas tiveram que adaptar muitos processos. A regulamentação padroniza o acesso e a qualidade do serviço de atendimento. O objetivo é enquadrar as empresas que não fazem um atendimento adequado para os consumidores. As companhias que não cumprirem as determinações ficarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões por cada reclamação de consumidor.Regras
Uma das novas determinações é que as empresas que atuam em setores regulados por agências terão 60 segundos para atender os consumidores. Há algumas exceções para esse prazo. Os bancos, por exemplo, terão de atender os consumidores em 45 segundos, mas o tempo sobe para 90 segundos nas segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias posteriores a feriados. As companhias de energia elétrica também terão prazo de 90 segundos quando as ligações surgirem por causa de quedas de energia. Vários setores que antes não tinham qualquer prazo de atendimento terão de cumprir os 60 segundos, como aviação, planos de saúde e transportes terrestres. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) terão de funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana.
Obrigatoriedade
Muitos temas que eram objeto de reclamações recorrentes dos consumidores se tornarão procedimentos obrigatórios. Até esta segunda, para falar com um atendente, o consumidor era obrigado a fornecer dados. A partir dehoje, o contato deve ser direto e sem a exigência das informações. Essa opção deve estar logo na primeira lista de opções oferecida no começo da ligação. O cancelamento também será uma das opções que estarão no menu inicial e a ligação não pode ser transferida, mas o Procon está preocupado com o cumprimento dessa regra. “Há um numero grande de empresas que não implementaram todos os itens necessários para atender o decreto. Por exemplo, o item relativamente simples que é a inserção da opção de cancelamento no menu”, afirmou na última sexta o diretor-executivo do Procon-SP, Robert Pfeiffer. O órgão de defesa diz que o consumidor deve ficar atento a alguns setores em especial e denunciar. “Preocupa mais, em primeiro lugar, o setor de planos de saúde e, em segundo, o setor de telegonia fixa”, alertou Pfeiffer.
Veja as principais mudanças definidas pela portaria
Uma das novas determinações é que as empresas que atuam em setores regulados por agências terão 60 segundos para atender os consumidores. Há algumas exceções para esse prazo. Os bancos, por exemplo, terão de atender os consumidores em 45 segundos, mas o tempo sobe para 90 segundos nas segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias posteriores a feriados. As companhias de energia elétrica também terão prazo de 90 segundos quando as ligações surgirem por causa de quedas de energia. Vários setores que antes não tinham qualquer prazo de atendimento terão de cumprir os 60 segundos, como aviação, planos de saúde e transportes terrestres. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) terão de funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana.
Obrigatoriedade
Muitos temas que eram objeto de reclamações recorrentes dos consumidores se tornarão procedimentos obrigatórios. Até esta segunda, para falar com um atendente, o consumidor era obrigado a fornecer dados. A partir dehoje, o contato deve ser direto e sem a exigência das informações. Essa opção deve estar logo na primeira lista de opções oferecida no começo da ligação. O cancelamento também será uma das opções que estarão no menu inicial e a ligação não pode ser transferida, mas o Procon está preocupado com o cumprimento dessa regra. “Há um numero grande de empresas que não implementaram todos os itens necessários para atender o decreto. Por exemplo, o item relativamente simples que é a inserção da opção de cancelamento no menu”, afirmou na última sexta o diretor-executivo do Procon-SP, Robert Pfeiffer. O órgão de defesa diz que o consumidor deve ficar atento a alguns setores em especial e denunciar. “Preocupa mais, em primeiro lugar, o setor de planos de saúde e, em segundo, o setor de telegonia fixa”, alertou Pfeiffer.
Veja as principais mudanças definidas pela portaria
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;
- Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;
- Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
Globo on line
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